Case Studies

ETI vertraut Traviz

Ganzheitliches Kundenmanagement für Reiseveranstalter

Einer der größten deutschen Reiseveranstalter für Ägyptenreisen - Express Travel International – hatte bedingt durch sein starkes Wachstum die Herausforderung, seine Kundendaten besser zu organisieren und intelligent zu verwalten. Das Wissen über die Kunden sollte vertieft werden und schnell für alle Mitarbeiter und relevanten Abteilungen verfügbar sein.

Ziel war es, die Kundendaten durch weitere sich bereits im Unternehmen befindliche Daten anzureichern, um daraus Aktivitäten zur Kundenbindung und Umsatzsteigerungen durch Wiederholungsbuchen zu ermöglichen. Durch die persönliche Ansprache sollte das Image von ETI beim Kunden gefestigt werden indem man sich als hochwertiger Anbieter positionieren will.

Zur Abbildung der gesamten kundengerichteten Prozesse kommen verschiedene Prozesslösungen und IT-Systeme zum Einsatz, die Lamberth Travel Solutions inklusive aller zugehöriger Dienstleistungen anbietet. Konkret sind das: personalisierte traviz Ticket-Booklet, traviz Kampagnen (CRM) und traviz Reports.

Für die direkte Kundenansprache kommen die individualisierten und personalisierten Ticketbooklets zum Einsatz. Diese integrieren alle Bestandteile der Reiseunterlagen wie Tickets, Hotelvouchers, Kofferanhänger etc. zu einem exklusiven sg. „Ticketbooklet“, welches durch Vierfarbdruck, hochwertiges Papier und professionelle Bindung der erste Kontakt des Kunden mit der konkreten Reise ist, sozusagen die Verpackung dieser darstellt.

Die Booklets werden für jeden Gast individuell und damit besonders ansprechend zusammengestellt. Dazu werden z.B. Bilder des gebuchten Hotels, Begrüßungstexte des jeweiligen Hotelmanagers, Vorstellung des Betreuungsteams (Incoming- Agentur), kleiner Sprachführer, Landesinformationen oder Gutscheine für Sport- und Tauchaktivitäten integriert. Dadurch erhält der Kunde höchsten Service und nimmt seinen Veranstalter ebenso war. Er wird von Beginn an begeistert. Dabei können die Booklets tagesaktuell angepasst werden, um z.B. besondere Aktionen wie ein neuer Ausflug, eine neue Nilkreuzfahrt oder ein neues a la Carte Restaurant anzukündigen. Das heißt schon hier kann neuer Umsatz generiert werden.

Neben den kundengerichteten Effekten verringert sich für den Veranstalter der komplette Produktionsprozess inklusive der Lagerhaltung, von der Rechnungsprüfung bis zum Versand der Reiseunterlagen, sofern gewünscht.

Durch die Durchführung der zum Ticketing gehörenden ‚Fulfilment’-Aufgaben wie Rechnungsdruck und –versand, Zahlungskontrolle, Mahnwesen, Tickethinterlegung etc. konnten weitere Einsparpotentiale generiert und interne Arbeitsprozesse stark beschleunigt werden.

Neben den Booklets kommt als weiterer Teil der Gesamtlösung das System „traviz-Reporting“ zum Einsatz. Durch diese webbasierte Software werden die Mitarbeiter und das Management von ETI in die Lage versetzt schnell und einfach alle relevanten Verkaufs und Buchungsdaten ihrer Gäste tagesaktuell zur Verfügung zu haben. Die Daten wurden in diesem Fall durch umfangreiche Schnittstellen zum Reservierungssystem WBS-Blank ausgelesen, um sie als aufbereitete Informationen flexibel wiedergeben zu können. Und das bei einer Verfügbarkeit von 24 Stunden 365 Tage im Jahr an jedem Standort.

Um die hier gewonnenen Informationen für konkrete Maßnahmen zur Kundengewinnung nutzen zu können kommt „traviz Kampagnen“ zum Einsatz.

Diese basieren auf einem funktionsstarken CRM (Customer Relationship Management) System. In diesem können nun viele zusätzliche Informationen über die ETI Kunden wie bspw. Stammkunden und besondere Interessen gespeichert und intelligent für Marketing- und Vertriebsaktivitäten eingesetzt werden. Lamberth unterstützen ETI zusätzlich bei der konkreten Datenanalyse, Planung, Umsetzung und Nachbearbeitung von Marketingaktionen. Dabei sieht sich Lamberth nicht nur als Softwarehaus sondern als kompletter Outsourcingpartner gesamter Prozesse.

Durch die über 20jährige Erfahrung in der Airline und Travelbranche verbunden mit einer hohen Schnittstellenkompetenz garantiert Lamberth einen sicheren und seriösen Umgang mit Kundendaten. Die Übernahme der gesamten Abwicklungsprozesse schafft auf Kundenseite freie Kapazitäten. ETI wird seit über 3 Jahren begleitet und hat sich in dieser Zeit zum Marktführer für Ägyptenreisen im deutschsprachigen Raum entwickelt.